Marta Riccioni non sale a bordo, ma è una delle persone da cui dipende la partenza di ogni volo. Caposcalo di Aeroitalia a Fiumicino, coordina tutte le operazioni a terra della compagnia: dal check-in all’imbarco, dall’assistenza ai passeggeri al rapporto con gli equipaggi, fino alla gestione degli imprevisti che possono modificare tempi e procedure. Il suo è un lavoro di responsabilità, svolto nel cuore di uno degli aeroporti più trafficati d’Europa, che nel 2025 ha superato i 51 milioni di passeggeri e si è confermato, per la quinta volta consecutiva, il migliore d’Europa nella categoria degli scali con oltre 40 milioni di viaggiatori. In questa intervista Marta racconta che cosa accade dietro le quinte prima che un aereo lasci il piazzale, chi sono le persone che rendono possibile ogni partenza e come il sogno di lavorare in aeroporto sia diventato la sua professione.
Marta, qual è l’aspetto del suo lavoro che resta invisibile ai passeggeri ma che è fondamentale per la riuscita di un volo?
È tutto ciò che deve essere organizzato prima della partenza: dalla pianificazione del personale ai banchi del check-in fino alle attività sul piazzale, con gli operatori di rampa, le squadre di assistenza a terra e gli autobus per il trasporto dei passeggeri. È una macchina complessa, nella quale ogni persona e ogni servizio devono trovarsi nel posto giusto al momento giusto.
Come nasce un volo?
Ho iniziato nel settore delle prenotazioni e, esperienza dopo esperienza, ho avuto la fortuna di conoscere quasi tutte le fasi che portano alla partenza di un volo. All’inizio ci sono scambi di email, telex, autorizzazioni e codici. Poi il volo viene caricato nei sistemi e messo in vendita: entrano in gioco il sito, il call center e le prenotazioni. Infine arriva il giorno della partenza, quando i passeggeri si presentano al check-in, consegnano i bagagli e salgono a bordo. Conoscere l’intero percorso permette di comprendere meglio ogni passaggio e di affrontare il proprio lavoro con maggiore consapevolezza.
E l’imprevisto che mette più alla prova una caposcalo?
Senza dubbio, una delle situazioni più difficili è quando, purtroppo, si rende necessario cancellare un volo. È un’eventualità che si cerca sempre di evitare, ma quando accade bisogna assistere quasi duecento persone, ciascuna con esigenze diverse: c’è chi viaggia per lavoro, chi per motivi di salute e chi sta aspettando quella vacanza da mesi. In quei momenti è fondamentale mantenere la calma, individuare le priorità — a cominciare dai passeggeri con particolari necessità — e spiegare con chiarezza che cosa sta facendo la compagnia per trovare una soluzione e riproteggere tutti nel minor tempo possibile.
Oltre alle procedure tecniche, quanto conta l’empatia nel suo ruolo?
È fondamentale. Cerco sempre di mettermi nei panni del passeggero: la paura di volare è comprensibile e la frustrazione per un ritardo è umana. Gestire tutto con tranquillità, senza cadere nella provocazione, è un dovere, perché è grazie ai passeggeri se siamo quello che siamo oggi.
Quando arriva in aeroporto, in che momento capisce che sarà una giornata complicata?
Fortunatamente lavoriamo in costante contatto con i diversi reparti operativi, dall’Operation Control Center all’Airport Control Center. Questo ci consente, nella maggior parte dei casi, di conoscere in anticipo eventuali criticità e di organizzarci prima di arrivare in aeroporto. Quando invece un ritardo emerge nel corso della giornata, lo rileviamo attraverso i sistemi e i monitor dello scalo. A quel punto interveniamo subito: predisponiamo l’assistenza prevista per i passeggeri e, insieme agli altri reparti, cerchiamo di recuperare tempo e limitare il più possibile il disagio.
Il suo è un lavoro in cui bisogna avere cento occhi e prevedere ciò che può accadere. Ha dovuto imparare a delegare?
Sì, per forza. Quando arrivi a gestire trenta voli al giorno in partenza e altrettanti in arrivo, non puoi pensare di controllare personalmente tutto. Nelle esperienze precedenti non ricoprivo un ruolo manageriale ed ero io la persona a cui venivano delegate le attività. Ho dovuto quindi imparare ad affidarmi agli altri. Fortunatamente ho collaboratori molto validi, che recepiscono bene le indicazioni e continuano a migliorare giorno dopo giorno.
Non può fare a meno di?
Sicuramente dell’Operation Control Center, che opera dalla sede, e dell’Airport Control Center, che ci affianca a Fiumicino nella gestione degli arrivi e delle partenze. Ma anche di tutti i colleghi dello scalo, dai caposcalo di servizio agli addetti. In aeroporto nessuno lavora davvero da solo: se non c’è coordinamento e collaborazione al cento per cento, l’intero meccanismo rischia di fermarsi.
C’è stato un momento in cui ha pensato: “Ecco, questo è il senso del mio lavoro”?
Ogni volta che riesci a risolvere un problema o ad aiutare una persona in difficoltà. Mi è capitato di organizzare una sorta di staffetta per far arrivare in aeroporto un documento che un passeggero aveva dimenticato a casa, oppure di accompagnare persone anziane che si erano perse. Ma, in fondo, anche vedere un aereo che lascia il piazzale è una soddisfazione. Ogni volo che parte dà un senso al mio lavoro.
Lei lavora in questo settore dal 2003. Com’è cambiato il modo di volare in questi vent’anni?
Il cambiamento è stato enorme. Quando ho iniziato, si utilizzavano ancora i biglietti cartacei compilati a mano e le comunicazioni via email erano molto meno frequenti; oggi, invece, tutto è digitale e i tempi sono diventati molto più rapidi. Anche la formazione si è evoluta: un tempo era più rigida, mentre oggi deve adattarsi continuamente alle trasformazioni del settore. Con la diffusione delle compagnie low cost e di tariffe sempre più differenziate, inoltre, una parte importante del nostro lavoro consiste nello spiegare ai passeggeri quali servizi sono compresi nel biglietto e quali, invece, prevedono un costo aggiuntivo.
Cosa direbbe a una ragazza che guarda l’aeroporto da fuori e sogna di lavorarci?
Le direi che è un mondo bellissimo, perché permette di incontrare ogni giorno persone e culture diverse: l’aeroporto è davvero il mondo in piccolo. Bisogna però essere consapevoli che è anche un lavoro impegnativo, fatto di stress, responsabilità, turni e orari non sempre facili. Servono pazienza, capacità di adattamento e passione, ma è una professione che può dare grandi soddisfazioni.
Dopo oltre vent’anni trascorsi a far partire gli altri, le piace ancora viaggiare?
Sì, viaggio molto spesso. Nonostante un piccolo timore personale, mi piace ancora prendere l’aereo. In realtà, il mio sogno originale era quello di fare l’assistente di volo; poi la vita ha preso una direzione diversa, ma oggi sono estremamente contenta del traguardo che ho raggiunto..
